‘Plan d’action pour accompagner les DSI dans la mise en place d’une stratégie de communication. 

La DSI joue un rôle stratégique au sein des entreprise. Un rôle qui s’est amplifié avec la numérisation croissante des dernières années, et les contraintes brutales imposées par la crise sanitaire. Pourtant, force est de constater que pour beaucoup, l’informatique reste ce service obscur, où travaillent les geeks auxquels on fait appel lorsque l’ordinateur ou l’imprimante ne fonctionnent plus. Au mieux, vous les aidez sur ce qui est cassé. Au pire, vous lez em…bêtez avec des technologies qui ne fonctionnent pas et des processus compliqués pour la “sécurité de l’entreprise”.

Pourtant, aujourd’hui, la partie “help-desk” ne représente plus qu’une infime partie des enjeux d’une DSI. Mais voilà, votre rôle et vos missions leur échappent. Et de cette vision tronquée naissent des difficultés dans la recherche de budget, l’implémentation et l’adoption de nouvelle solutions. Alors, comment utiliser la communication pour changer l’image de la DSI ?

 

Prendre conscience du problème de communication des DSI

Un problème d’image

Dû à son rôle transverse, la DSI est probablement l’un des services qui interagit le plus avec les autres…et paradoxalement, c’est souvent celui qui communique le moins bien ! 62%des directeurs informatiques se sentent perçus comme un partenaire obligé que l’on cherche parfois à contourner ou comme une fonction support qui délivre une prestation (Abraxio). Les services informatiques souffrent d’une réputation qui leur colle à la peau et entrave leurs actions au sein de la société.

Un service de support

Dans de nombreuses entreprises, les services informatiques sont perçus principalement comme un service de support technique. Les employés font appel à eux pour résoudre des problèmes techniques, comme des pannes matérielles, des problèmes logiciels, etc. Conséquences : vous n’êtes pas impliqué dans les cercles de décisions et vous n’avez pas votre mot à dire dans l’orientation business. Votre budget n’évolue pas et vos projets passent en dernier.

Une barrière à la productivité

Dans certains cas, les employés peuvent percevoir les services informatiques comme un obstacle à leur productivité. Il arrive que les processus de demande d’assistance soient lourds, que les délais de réponse semblent trop longs ou que les solutions proposées ne semblent pas résoudre efficacement les problèmes. Qu’il s’agisse d’un problème d’outil, de compétence interne ou de manque de personnel, le résultat est le même : les collaborateurs ne perçoivent plus votre valeur ajoutée, seulement les bâtons dans les roues que vous représentez. Ce qui n’est ni flatteur, ni motivant pour votre équipe.

Autre problème, les mesures de sécurités sont également perçues comme un obstacle au business. Les collaborateurs voient souvent les mesures de sécurité comme des démarches supplémentaires qui les ralentissent dans leur quotidien et compliquent leurs projets. Conséquences :

• Ils ne respectent pas les mesures de sécurité, ce qui met l’entreprise en danger,
• Ils tentent de vous esquiver et vous êtes impliqués trop tard dans les projets, donc des décisions importantes sont prises sans tenir compte la sécurité.

Double peine, vous êtes vu comme une sanction qui vient grever le budget à postériori (par exemple, achat une solution supplémentaire pour assurer la sauvegarde des données d’une application Cloud tout juste signée, ou imposition de journées de code supplémentaires pour inclure de la sécurité dans une application en court de développement).

Pourquoi la DSI doit-elle élaborer une communication ?

Mais alors, comment renouer avec une image de service utile, performant et innovateur ? C’est là que 2 cultures s’opposent : celle du résultat et celle de la communication. La culture du résultat s’appuie sur un principe simple : “nos résultats, notre qualité de service et nos engagements tenus parleront pour nous”. Mais si les services marketing et communication existent aujourd’hui, c’est justement car la qualité d’un produit ou d’un service ne suffit pas toujours à le vendre. Il faut mettre en avant cette qualité pour qu’elle soit perçue. Et les bénéfices de cette communication pour la DSI sont nombreux :

• Ne plus être pointé du doigt pour tous les problèmes de productivité, ce qui permet d’ailleurs d’identifier des obstacles plus insidieux. L’informatique est souvent l’arbre qui cache la forêt : lorsqu’on pense avoir trouvé la source de notre problème, on ne cherche pas plus loin et elle devient la source de tous les maux.
• Renouer des relations avec les salariés, ce qui vous permet de mieux faire passer vos messages et accepter vos mesures.
• Renforcer la motivation des membres de votre équipe en valorisant leur travail et leur utilité au sein de la société.

Faire savoir le positif oui, mais le négatif ? On pourrait se dire que dans certains cas, il vaudrait mieux ne pas trop communiquer. Qui a envie de s’étaler sur ses échecs (pannes, projets ralentis ou avortés) ? Pourquoi perdre du temps à communiquer en cas de crise (panne critique, cyberattaque…) ?  Mais que vous restez silencieux ou non, le problème sera là. Si vous communiquez, vous rassurez…. à condition d’avoir préparé ce que vous voulez dire en amont !

Comment communiquer ?

Chaque entreprise doit composer avec ses propres enjeux : politique interne, budget, outils existants… Mais dans les entreprises où la DSI s’est lancée dans la communication, on note toutefois quelques points clés :

1. Un engagement du DG
2. Une participation active des services de communication existants
3. Une vulgarisation du discours : le rendre accessible, se mettre au niveau de l’utilisateur final
4. De la pédagogie et une sensibilisation continue
5. Des communications régulières sur les problèmes ET les réussites
6. Une stratégie pensée autour de l’expérience client
7. Un soin particulier apporté à la forme des messages

Pour devenir une DSI communicante avec efficacité, il va donc vous falloir une vraie volonté d’amélioration et un plan d’action !

Plan d’action du DSI communiquant

Phase 1 : Analyse

Déterminer comment la DSI est perçue aujourd’hui

Première étape, déterminer comment vous êtes perçu, et si cette image correspond à ce que vous souhaitez ou non. Pour cela, plusieurs solutions :

• Analyse des tickets les plus fréquents. Cela vous permettra de savoir les demandes pour lesquelles le service est sollicité, et les demandes sur lesquelles vous devriez être sollicité mais ne l’êtes pas.
• Questionnaire interne sur la perception de la DSI. Posez des questions qui vont permettre de comprendre ce qui dérange, ce qui agace les salariés. Cela vous permettra de savoir sur quoi concentrer votre communication.

Durant cette étape, vous devez être ouvert d’esprit, et prêt à accepter les critiques, même les plus farfelues. Se braquer va bloquer l’évolution des choses. Des critiques auxquelles vous ne vous attendriez pas pourront vous orienter sur des sujets sur lesquels vous n’auriez pas pensé à communiquer.

Définir ses objectifs

Vous avez maintenant une idée de ce que les salariés pensent de la DSI. Maintenant, il faut savoir ce quels sont vos objectifs avec cette communication.

• Donner une nouvelle dimension à votre service pour faciliter les négociations de budget ?
• Sensibiliser aux risques pour améliorer les bonnes pratiques ?
• Amélioration de la communication pour augmenter le taux d’adoption des nouvelles mesures ?
• Créer du dialogue pour impliquer la DSI plus en amont des projets (notamment sur les sujets de sécurité lors de signature de contrat ou conception de produits / applications) ?
• Transformer l’image de la DSI en un leader d’innovation et de changement ?

Evaluer les ressources et s’appuyer sur l’existant

Partir de zéro demande beaucoup d’énergie. Il existe sûrement au sein de votre entreprise un service communication, qui en maitrisera mieux que vous les rouages, les outils, les modes et formats. Coopérez avec eux pour constituer votre plan de communication, exercice pour lequel ils ont probablement déjà de l’expérience. Demandez leur conseil pour ce qui est de la communication intérieure : Quels canaux privilégient-il ? Quels outils utilisent-il ? Quel budget y-dédient-ils ? A quelle fréquence communiquent-il ?

Utilisez leur retour d’expérience pour constituer votre propre stratégie.

Phase 2 : Stratégie de communication DSI

Canaux de communication

Quels canaux de communication allez-vous utiliser pour faire passer vos messages ? Ils peuvent être :

• Digitaux (intranet, newsletter interne, email, réseau social d’entreprise…)
• Papiers (affiches, flyers, magazine interne…)
• Physiques (ateliers, réunions, activités…)

Format de communication

Sur quels formats allez-vous vous appuyer ? Pour vulgariser et intéresser, votre communication doit être simple, moderne, ludique et graphique.

• Graphiques : infographies, vidéos, présentations, tutoriels
• Narratifs : emails et articles
• Ludiques : formation, évènements gamifiés, team building, questionnaires, défis, challenges

Vous avez un large choix de formats, et il peut être judicieux d’en choisir des différents selon les messages que vous souhaitez faire passer, et les situations dans lesquelles vous communiquez.

Situations qui nécessitent une communication

Identifiez toutes les cas pour lesquels la DSI aurait besoin de communiquer. Il peut s’agir de circonstances prévues ou imprévues, mais également de communication récurrente. Voici différents types de situations pour lesquelles vous devriez préparer des communications adaptées.

🛠️ Projet qui va impacter l’expérience utilisateur

Votre prochain projet va nécessiter des interruptions, entrainer le ralentissement ou l’inaccessibilité de certains outils, en bref, une expérience utilisateur et/ou client dégradée. Par exemple : une maintenance, un changement de serveur, ou encore un remplacement des bornes Wi-Fi. Réfléchissez à la communication appropriée dès le début du projet. Vous devez prévenir en amont les utilisateurs qui doivent comprendre rapidement et simplement :

• De quand à quand dureront les désagréments. Lorsqu’un train s’arrête, la première attente des voyageurs n’est pas de savoir ce qui se passe ni qui est responsable de la situation mais dans combien de temps repartira le train. Pour les salariés, c’est pareil.
• Qu’est-ce que ce projet, et pourquoi vous le mettez en place. Soulignez les futurs avantages pour l’utilisateur, l’entreprise et le business (par exemple, connexion simplifiée, sécurité augmentée, expérience client améliorée…)
• Qui peuvent-il contacter si une urgence se présente pendant ce laps de temps, ou si un autre projet est prévu et que cette interruption le met en péril.

📝 Nouvelle solution qui va entrainer un changement pour les collaborateurs

La future solution que vous mettez en place va changer le quotidien des employés qui devront suivre une nouvelle procédure. Par exemple : la mise en place de l’authentification unique, la création d’un Wi-Fi pour les invités séparé du Wi-Fi employés, la migration vers une nouvelle suite bureautique. A nouveau, il faut prévenir les utilisateurs en amont. Vous devez leur expliquer :

• Quand la nouvelle procédure sera-t-elle mise en place
• Où peuvent-ils trouver les explications ou tutoriel pour la nouvelle procédure et/ou si vous prévoyez une formation pour la maitriser
• Pourquoi vous mettez en place cette nouvelle solution : gain de sécurité, de temps, de conformité…
• Qui peuvent-ils contacter s’ils rencontrent des difficultés après le changement

Une fois la solution implémentée, d’autres communications peuvent être prévues, si applicable :

• Un rappel du changement et d’où le guide / tutoriel / explication peuvent être trouvés
• Un questionnaire de satisfaction pour savoir si les utilisateurs apprécient la nouvelle expérience ou rencontre des difficultés
• Des affiches pour informer du changement et de la procédure à suivre dans les salles de réunion ou salles communes

🔥 Crise entrainant un danger pour l’entreprise ou impactant l’activité

Par exemple, l’arrêt des serveurs, une cyberattaque, une perte de donnée. Dans ce cas, la communication doit se décomposer en 2, voire 3 étapes. La première étape se déroule pendant la crise : vous avez un problème sur les bras, donc soyez concis. Expliquez donc en un message simple :

• Quel est le problème ?
• Quels sont les conséquences ?
• Si un client nous contacte concernant ce problème, que peut-on lui dire ?
• Vous êtes en train de travailler à un rétablissement le plus rapide possible
• Qui contacter si un salarié à une information quelconque à ce sujet

Une fois le problème résolu, communiquez à nouveau, à tête reposée. La communication peut être uniquement interne, ou interne et externe si le problème a impacté les clients finaux. Dans ce cas, alliez-vous avec le service communication pour décider du message le plus compréhensible et approprié. Ni trainez pas trop, surtout s’il s’agit de notifier vos clients d’une violation de donnée. Pour ce qui est du message aux collaborateurs, vous avez le temps d’être plus exhaustif et transparent :

• Le descriptif du problème, et ses réperssutions sur l’activité de l’entreprise, le travail des utilisateurs et l’expérience client
• L’heure de déclanchement, et la durée de résolution
• Si une solution durable a été trouvée ou est en réflexion
• Si les clients ont reçu une communication officielle ou non

👨‍🎓 Communication récurrente

Là, il s’agit surtout de sensibiliser aux bonnes pratiques informatiques, de rappeler les mesures à suivre en cas de problème (ce qui est beaucoup plus simple quand vous avez déjà créé votre PCA / PRA !), et de mettre en valeur vos réussites. Là, vous avez l’embarras du choix sur la forme et les contenus : des sessions de formations, des petits flyers de bonnes pratiques déposés sur les bureaux, des IT tips dans une newsletter interne, des vidéos explicatives, des ateliers gamifiées, des challenges internes…

 

Phase 3 : Mettre en place

Planning de communication DSI

Une fois que vous avez décidé des canaux, des formats et du contenu, il faut concrétiser. Créez-vous un planning avec des deadlines pour fixer des objectifs définis. Ajoutez vos projets IT dans ce planning pour ne pas oublier vos communications exceptionnelles liées à ces projets.

Se faire aider

Si vous n’avez pas le temps ou les compétences pour créer des communications régulières et des formats graphiques, faites-vous aider ! Vous pouvez :

• Déléguer une partie de la création à votre service communication
• Demander de l’aide à vos prestataires informatiques pour vous aider à vulgariser les thématiques sur lesquels ils vous accompagnent*
• Utiliser ce qui se fait ailleurs. Beaucoup de contenus de vulgarisation sont déjà disponible en ligne, vous pouvez les repartager ou vous en inspirer !

* Retrouvez tous nos contenus de vulgarisation, tel que ce dictionnaire des termes techniques, sur notre page Ressource, notre page YouTube et notre LinkedIn.

Passer de la théorie à la pratique

Ne laissez pas votre plan de com au stade de projet ! Si vous avez été ambitieux, et que votre plan de communication demande trop de temps ou de budget, commencez petit à petit avec quelques actions simples. Par exemple, un sondage, quelques flyers et infographies trouvées en ligne, un encart dans la newsletter interne. Vous évaluerez les essais les plus réussi, et apprendrez de vos erreurs au fur et à mesure.

Maintenant, c’est à vous de jouer 😉